A transparência das operadoras de planos de saúde tem ganhado protagonismo, mas depende de um esforço grande de comunicação para atingir seu objetivo.

Com poucas variações, esse foi o ponto de convergência entre as participantes da segunda mesa de discussão do 3º seminário Saúde Suplementar, realizado no dia 26/11 pela Folha, na Unibes Cultural, em São Paulo. O evento teve patrocínio da Unimed e da Qualicorp e apoio da Anab (Associação Nacional das Administradoras de Benefícios) e da Fenasaúde.

“O desafio não é só trazer transparência. É garantir que essa informação chegue até quem precisa”, afirmou Ana Faro Guerra, gerente-técnica do Grupo NotreDame Intermédica. Na opinião dela, a desinformação generalizada em relação ao funcionamento dos planos de saúde impede que a discussão pública do assunto amadureça e seja propositiva.

“Nosso consumidor não tem o hábito de ler contratos”, disse. “Os órgãos de defesa do consumidor pouco incentivam a responsabilidade dele nessa escolha.” Guerra, que trabalhou atendendo ao público na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), sugeriu que os órgãos de defesa do consumidor se unam às operadoras para esclarecer dúvidas.

Em São Paulo, esse tipo de prática está em vias de acontecer. Estela Waksberg Guerrini, que coordena o núcleo de defesa do consumidor da defensoria pública do estado, está em tratativas com uma operadora para elaborar um termo de cooperação. “Isso é bom para todo mundo. Evita judicializar”, afirmou Guerrini, que já fez acordos semelhantes com empresas de outras áreas.

Para a defensora, as operadoras precisam reconhecer que a lei existe porque a relação de poder entre elas e os beneficiários é naturalmente desigual. Seria competência das empresas informar aos clientes de seus direitos e traduzir o jargão difícil dos contratos.

​Guerrini sugeriu o uso de linguagem clara, com exemplos em vez de conceitos abstratos, e transparência em relação aos erros da empresa e ao valor dos reajustes. Esse último ponto é um dos problemas mais comuns nos contratos coletivos. “Apesar de ser obrigatório informar o reajuste, não existe uma transparência em como se chegou ao valor”, pontuou.

Não é incomum que os cidadãos entrem na Justiça sem antes procurar soluções dentro da ouvidoria da operadora, seja por desconfiança ou desconhecimento da existência desse serviço. Outras vezes, quando a empresa rescinde parte do contrato —até mesmo no meio de um tratamento médico— a judicialização pode ser a reação mais rápida.

“Quando o consumidor descobre que teve um direito violado, já está numa situação de hipervulnerabilidade”, ponderou Guerrini. “Muitas vezes, sequer há tempo hábil de tentar outros caminhos.”

A superintendente de projetos e inovação para clientes da Qualicorp, Lorena Tavares, relatou que concentrar esforços nas ouvidorias não apenas sai mais barato como fideliza o cliente e aumenta o seu grau de confiança na operadora. “É complexo para todo mundo. O desafio está em redesenhar os processos”, disse. Para ela, os esforços em comunicação são mais eficazes em retomar a confiança do cliente do que as mudanças regulatórias atualmente em discussão. “Será que o momento de falar do reajuste é exatamente quando ele acontece?”, questionou. “Se a gente não enfrentar isso, a discussão [legal] passará a ser secundária.”

Segundo pesquisa do Datafolha divulgada hoje (26), 10% dos beneficiários em São Paulo já recorreram ao Judiciário para obter algum benefício de seu plano.

A mesma pesquisa apontou que mais paulistanos reivindicam transparência em relação a reajustes, carências e cobertura (72%) do que baixo aumento na mensalidade (67%).

“Gastamos bastante dinheiro tentando resolver problemas relacionados à falta de transparência”, resumiu Ana Faro Guerra, do grupo NotreDame. Esse dinheiro, ressalta, beneficiaria a todos se fosse empregado na melhora dos serviços oferecidos. “Precisamos nos unir para falar com ele [cliente] numa mesma linguagem.”