O conjunto de novas regras lançado recentemente pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) pouco ou nada vai melhorar o atendimento presencial e telefônico que, hoje, as operadoras de planos de Saúde prestam aos seus milhões de clientes em todo o país. De acordo com a advogada Rosana Chiavassa, esta não é a primeira vez que a agência reguladora age com o objetivo de disciplinar o setor. “Como aconteceu anteriormente, estas regras serão desrespeitadas”, afirma Chiavassa, que é especialista em Direito do Consumidor com foco em Saúde.

A advogada se confessa cética quanto ao sucesso desta nova ação da ANS, ainda que tenha estabelecido multas pesadas às operadoras no caso de descumprimento. Pelas novas regras, que passam a vigorar a partir de 15 de maio, a multa será de R$ 30 mil para a operadora que não cumprir todas as normas e de R$ 80 mil a R$ 100 mil para infração em caso de negativa de cobertura. “Pelo histórico da ANS, as multas quase sempre prescrevem”, revela Chiavassa. “Aliás, ninguém sabe o destino destas multas quando pagas”, acrescenta.

As novas regras estabelecem, por exemplo, que durante o horário comercial de dias úteis as operadoras de médio e grande porte devem oferecer atendimento presencial, tanto nas capitais como nas regiões de maior atuação. Quanto ao atendimento telefônico, este deve estar disponível 24 horas. Sobre as negativas de atendimento, as operadoras devem informar detalhadamente o motivo, indicando a cláusula do contrato que o justifique. O prazo, nesse caso, é de 24 horas e o beneficiário pode pedir nova análise.

Como exemplo da tendência de descumprimento por parte das operadoras, Chiavassa cita a Golden Cross, que desde dezembro de 2015 não possui mais local físico em São Paulo, deixando milhares de usuários sem ter onde recorrer. A Golden Cross tem 408 mil associados em todo o Brasil, dos quais, no mínimo, 30% estão em São Paulo, sem qualquer local para serem atendidos.

A ANS estabelece tratamento diferenciado para as operadoras de pequeno porte, às que operam exclusivamente com serviços odontológicos, as filantrópicas e de autogestão, que devem dispor aos seus clientes somente atendimento telefônico no horário comercial dos dias úteis. “Não faz o menor sentido este tipo de diferenciação”, afirma Chiavassa. Segundo ela, o cliente tem que ter os seus direitos respeitados tanto pela grande como pela pequena operadora, independente da modalidade de serviço que preste, de saúde ou odontológico. “Nesse caso, fica a sensação de que a ANS está mais preocupada em preservar a pequena operadora do que garantir os direitos dos clientes, que estão expressos no Código de Defesa do Consumidor”, enfatiza a advogada, a precursora na judicialização da saúde no Brasil.